Waarom uw website off-line kan zijn (en wat u er aan kunt doen)

Op een gemiddelde dag krijgen we enkele tientallen meldingen van externe partijen dat een bij ons gehoste website misbruikt wordt. Wij zijn dan genoodzaakt actie te ondernemen, bijvoorbeeld door het blokkeren van uw hostingpakket. Dit vindt u als ondernemer of consument natuurlijk vervelend. U betaalt voor een dienst en die wordt opeens stop gezet. Het zou wat zijn als u in de supermarkt uw boodschappen heeft afgerekend en u bij thuiskomt merkt dat de kassajuffrouw dat stuk chocola heeft achtergehouden ná het gescand te hebben. U voelt zich tekortgedaan. In dit artikel leggen we uit welke actie we wanneer nemen en wat u vervolgens kunt doen.

De belangrijkste vraag die als eerste gesteld dient te worden, is waarom uw website niet meer bereikbaar is of u uw e-mail niet meer ontvangt. Hieronder een aantal scenario’s.

Storing

De eerste gedachte die bij u opkomt is natuurlijk “er is een storing”. Controleer daarom altijd eerst even onze storingspagina. Als die er is, staat daar meestal een IP-adres van een server welke getroffen is, tenzij het probleem zich op een grotere schaal voordoet. Het IP-adres van uw eigen website kunt u achterhalen door een zogenaamde ‘ping’ uit te voeren. In Windows volgt u de volgende stappen:

• U klikt op ‘Start’ gevolgd door ‘Uitvoeren’; of
• U gebruikt de toetsencombinatie ‘Windowstoets-R’;
• U typt ‘cmd’ en klikt op ‘OK’ of ‘Uitvoeren’

Hierdoor komt er een prompt (zwart DOS scherm met witte tekst) op. Hier typt u in ‘ping uwdomeinnaam.nl’. U krijgt dan het IP-adres van uw website te zien. Staat dit op onze storingspagina? Even afwachten dan maar. Zo niet, dan weet u dat u het ergens anders moet zoeken.

Dataverkeer/verbruik overschrijding

Wanneer u een (shared) hosting pakket afneemt, is daar een limiet aan verbonden. Niet alleen qua ruimte welke u tot uw beschikking heeft, maar ook wat betreft het verkeer dat u mag verbruiken. Iedere keer dat iemand uw website bezoekt of u een e-mail verstuurt, genereert dit verkeer van de server naar de bezoeker. Iedere keer dat u een nieuw plaatje op uw website publiceert, neemt dit ruimte in beslag. Het mogen dan kleine beetjes zijn (tenzij dat u natuurlijk bijlages gaat versturen of grote plaatjes op uw website heeft), maar het tikt allemaal aan. Wanneer u één van deze twee limieten overschrijdt, wordt het tijd om een upgrade uit te voeren. Wij zullen uw pakket dan niet off-line zetten, maar uw pakket zal niet helemaal optimaal meer werken. Het kan zelfs voorkomen dat de kleinste wijziging uw pakket al onbruikbaar kan maken.

Wanneer u toegang heeft tot de statistieken van uw hostingpakket via de klantenpagina, vindt u daar meer informatie over. U kunt dan zien of u inderdaad een toegestane limiet heeft overschreden en waar er actie ondernomen dient te worden. Daarnaast ontvangt u van ons een bericht wanneer u één van de twee limieten benadert.

Te veel bezoekers

Stelt u zich het volgende voor. U bent al een aantal jaren ondernemer, heeft de website helemaal op orde, maar toch gaan de zaken ietwat traag. In dat laatste gaat nu echter verandering komen. Vanavond geeft u een interview bij een bekend en door enkele tienduizenden kijkers bekeken TV programma, waarin u bekend gaat maken dat de eerste honderd bezoekers van uw website een cadeaubon van 25 euro krijgen! Van deze (zullen we er 50.000 van maken?) kijkers, wil 25% deze cadeaubon wel winnen. Uw website trekt dan opeens 12.500 bezoekers. Deze bezoekers kan onze shared hostingserver misschien niet aan, waardoor we moet kiezen tussen

• een hele server met een x aantal klanten die niet meer werkt; of
• uw website tijdelijk onbeschikbaar maken;

In dit geval zullen we enkel uw website blokkeren. U krijgt hier te allen tijde een bericht van op uw contact e-mail adres, zorg dus dat dit bij ons altijd bekend is.

In dit bericht zullen we aangeven wat de reden is en dat het misschien tijd wordt om over te stappen op een groter, beter, sterker (zakelijker?) pakket. Dat kost wat meer, uiteraard, maar dan heeft u ook meer. U bent nu eenmaal niet meer die kleine ondernemer die vanuit zijn of haar slaapkamerraam zaken deed. U bent ondertussen uitgegroeid tot een écht bedrijf, en heeft dus ook een échte infrastructuur nodig.

Extra tip: zorg dat het bij ons bekende e-mail adres niet gekoppeld is aan uw website, door hier bijvoorbeeld een Gmail, Hotmail of internetprovider e-mail adres voor te gebruiken. Hiermee voorkomt u situaties dat wij uw pakket moet blokkeren en u vervolgens niet kunnen bereiken.

Gehackt

Maar al te vaak geeft Google de melding “Deze website is aangemerkt als onveilig”. Vaak is dat schrikken, vooral als het een website betreft die u vaker bezoekt. Maar, kunt u zich indenken hoe dat de eigenaar van deze website zich wel niet moet voelen, wanneer deze dit merkt? Een gehackte website betekent namelijk vaak gestolen (FTP) inloggegevens, en dit betekent weer een met een keylogger of virus geïnfecteerde computer, en dat betekent weer dat het einde eigenlijk zoek is. Want als ze al FTP gegevens hebben achterhaald, wat is er dan nog meer bekend? Voor de website betekent het in ieder geval nieuwe inloggegevens aanvragen en vervolgens een schone backup terug plaatsen. Maar, niet voordat uw PC grondig gecontroleerd is dus.

Wanneer we op de hoogte worden gebracht van een gehackte website, zullen we om u en uw bezoekers te beschermen uw website off-line zetten. U ontvangt hierover een bericht van onze Abuse-afdeling met meer informatie.

Spam e-mail

Wat ook nog wel eens voor wil komen, is dat we klachten krijgt over de e-mails die u verstuurt over uw casino-aanbiedingen, goedkope blauwe pilletjes of de openstaande vacature tot ‘manager van grote bedrijf en beloning veel hooger dan nu ontvangen’. Oh, maar wacht even, verstuurt u die eigenlijk wel zelf?

Laten we er van uit gaan dat het antwoord op de vorige vraag “nee” is, en uw e-mail adres wordt misbruikt voor het verzenden van spam e-mails. Hetzelfde geldt als bij de vorige optie: vaak komt dit door achterhaalde inloggegevens van een specifiek e-mail account. Hier komt u doorgaans zelf achter, omdat uw mailbox overstroomt met ‘Mail Delivery Failure’ meldingen, bounce berichten en meer van dat soort onheilspellende gevalletjes. Verander dus ook in deze situatie het wachtwoord van het misbruikte e-mail account. Weet u niet precies welk account dit is, neem ook dan contact op met onze Abuse-afdeling.

Wanneer wij spam-verzending vanuit uw account detecteren, kunnen we verschillende stappen ondernemen. In ieder geval zullen we het misbruikte e-mailaccount van wachtwoord veranderen en/of blokkeren. Indien we echter een vermoeden hebben dat er meer problemen zijn, bijvoorbeeld meerdere misbruikte e-mail adressen of andere sporen van hacks, kunnen we ook het hostingpakket blokkeren. Welke actie we ook ondernemen, u ontvangt sowieso een bericht van ons.

“Kunnen jullie niet bellen?”

Wanneer we een website, e-mailaccount of hostingpakket moeten blokkeren vanwege misbruik, is dat natuurlijk niet prettig. Niet voor u, maar ook niet voor ons. Vaak krijgen we van onze klant het verwijt “Jullie hadden me wel eens eerst mogen bellen hoor!”. Deze reactie begrijpen we natuurlijk volledig, maar toch is het niet waar.

Wij worden namelijk voor een keuze gezet. Uw website off-line halen, of alle andere klanten op die server uit mogen gaan leggen waarom hun website niet meer bereikbaar is. Uw e-mailaccount blokkeren, of al onze klanten uit mogen leggen waarom niemand hun mail meer ontvangt. Om over de juridische aansprakelijkheid voor het hosten van illegale inhoud nog maar niet te spreken. Of wat dacht u van de potentiële boete van een paar ton die de OPTA aan u kan opleggen vanwege spamverzending?

Zoals u ziet, zijn dit over het algemeen gemakkelijke keuzes. Ja, het blokkeren van een pakket is vervelend. De repercussies voor het niet doen, zijn een stuk vervelender.

Conclusie

Zo ziet u maar weer, er zijn voldoende risico’s die u op het web loopt. Een ongeluk zit in een klein hoekje en misbruik van een account is er zo gemaakt. Eén van de belangrijkste programma’s op uw PC of laptop zou dan ook een virusscanner moeten zijn. Houdt daarnaast uw contact e-mailadres bij ons up-to-date, zodat we u ook daadwerkelijke kunnen bereiken wanneer er problemen zijn.